Por que a batalha pelo gerenciamento de reputação online está esquentando

Quando os australianos pesquisam on-line para escolher um restaurante ou selecionar um novo médico, eles podem esperar que os resultados do Google forneçam um registro abrangente de todas as informações disponíveis.

Mas há uma luta oculta acontecendo para mudar o que vemos. Na verdade, há toda uma indústria por aí que o ajudará a eliminar seus piores momentos da Internet mediante o pagamento de uma taxa.

Em uma época em que críticas anônimas e maliciosas ou assédio postado online podem afundar um negócio, isso pode ser uma coisa boa.

Mas uma investigação da ABC descobriu que algumas pessoas e empresas estavam tentando remover informações de interesse público dos resultados de pesquisa do Google, um processo conhecido como desindexação, muitas vezes fazendo alegações de difamação que não passavam despercebidas.

Alguns dos conteúdos que indivíduos e empresas tentaram desindexar incluem avisos ASIC e centenas de artigos de meios de comunicação, incluindo The Sydney Morning Herald, 9Now e The Daily Telegraph.

Usando dados coletados pelo banco de dados Lumen da Universidade de Harvard, que rastreia notificações de remoção enviadas a empresas como o Google, a ABC descobriu que as reivindicações australianas relacionadas à difamação atingiram um pico de pelo menos 1.826 em 2020. Houve quase 400 em 2022 até agora. .

Não está claro quantos links supostamente difamatórios ou comentários direcionados para remoção foram removidos ou desindexados com sucesso dos resultados de pesquisa porque o Lumen nem sempre registra um resultado.

O Relatório de Transparência do Google compartilha apenas dados sobre remoções de direitos autorais e solicitações de remoções por ordem governamental ou judicial: de julho a dezembro de 2021, por exemplo, ele diz que 185 itens foram solicitados nesta última categoria especificamente para remoção da pesquisa do Google.

De todas as solicitações recebidas durante esse período, 7% foram por difamação, a segunda maior categoria depois de intimidação ou assédio (74%).

Mas estes resultados não incluem pedidos feitos por particulares ou outras entidades. Isso significa que sabemos pouco sobre como nossos resultados de pesquisa podem mudar – ou sobre o próprio funcionamento do setor de gerenciamento de reputação que ajuda as pessoas a fazer essas solicitações.

“A Era do Guerreiro do Teclado”

Segundo dados da Lumen, de longe O tipo mais comum de conteúdo direcionado para remoções na Austrália relacionado a reivindicações de difamação são as avaliações do Google.

Chris Kriketos administra um negócio familiar, o Baker’s Oven Cafe, em uma área turística privilegiada de Sydney.

Ele disse que seu site lutou com as avaliações do Google por muitos anos. Na opinião dele, muitas vezes porque os clientes não consideram a falta de pessoal e sua localização, o que significa que os preços têm que ser mais altos do que as padarias de bairro para pagar o aluguel.

“Você não pode explicar isso para todos”, disse ele. “Esta é a era do guerreiro do teclado.”

Chris Kriketos pediu ajuda para tentar remover conteúdo online negativo, mas com pouco sucesso.(ABC News: Jack Fisher)

Ele tentou entrar em contato com as pessoas que deixam comentários ruins para explicar o lado da história de sua empresa, bem como notificar o Google sobre comentários que considera de má fé.

“Isso afeta você mentalmente, emocionalmente”, disse ele. “Depois de um dia duro de trabalho, você abre seu telefone e recebe uma notificação sobre duas avaliações de uma estrela.”

O Sr. Kriketos disse à ABC que procurou a Removify, uma empresa que ajuda as pessoas a tentar remover conteúdo online negativo, mas com pouco sucesso.

A empresa aceita casos relacionados a questões como privacidade ou violação de direitos autorais, bem como difamação, mas “não pode e não vai consertar tudo”, de acordo com Adrian Hall, chefe de parcerias da Removify. Ele se recusou a comentar sobre clientes específicos devido à confidencialidade do cliente.

“No final das contas, quando as pessoas vêm até nós, é porque é lucrativo e querem colocar isso no espelho retrovisor”, disse ele.

Tais solicitações enfrentam os ventos contrários da lei local, bem como as próprias políticas do Google.

Os clientes não podem ser aceitos porque não há motivo legal para a Removify solicitar ao Google a remoção do conteúdo. Hall também disse que a empresa não ajudaria os clientes a desindexar avisos do governo, por exemplo.

Os preços podem variar, mas uma solicitação de remoção bem-sucedida para uma revisão que viola as políticas de uma plataforma pode custar a alguns clientes US$ 495, disse ele, enquanto uma tentativa de desindexar um artigo potencialmente difamatório pode custar entre US$ 2.500 e US$ 3.500.

A falta de resultado garantido também foi apontada por Kavita Sharma, gerente de reputação da Internet Removals, que oferece serviços semelhantes. Ela disse que um URL pode custar US$ 550, enquanto algo publicado em um site de notícias pode custar cerca de US$ 1.100.

“Lidar com Google, Facebook e Meta pode ser difícil porque eles seguem a constituição dos EUA, temos que trazê-los de volta ao princípio jurídico local”, disse ela.

“Uma coisa que dizemos a todos os nossos clientes é que você não deve esperar resultados instantâneos.”

Sharma disse que aconselha os clientes que pode levar até três meses para ver o resultado, embora em alguns casos ela tenha visto resultados em apenas alguns dias.

Notificações do governo alvo e artigos de notícias

Embora o banco de dados da Lumen contenha milhares de reclamações de propriedade intelectual e solicitações de remoção de pessoas que enfrentam campanhas de assédio, também há casos em que informações e links do governo foram direcionados.

Em julho, a Internet Removals pediu que artigos do Sydney Morning Herald e do 9Now sobre o cirurgião William Mooney fossem removidos pelo Google de seu mecanismo de busca, por exemplo.

Ambos os relatórios detalhavam como o cirurgião foi suspenso por um ano após um tribunal considerar o Dr. Mooney culpado de má conduta profissional depois que dois pacientes morreram.

Não parece que a solicitação foi bem-sucedida. Dr. Mooney se recusou a comentar.

Em outro caso, a Internet Removals tentou desindexar vários links de notícias e um aviso ASIC relacionado ao empresário Fred Mohammed.

O aviso ASIC de 2018 incluído no aplicativo detalha como o Sr. Mohammed foi acusado de fraude relacionada a uma empresa chamada Crane Trucks R Us. O ex-líder empresarial foi condenado pelo crime em 2021.

Mohammed confirmou seu pedido de remoção da Internet ao ABC, mas disse que o serviço não foi aprovado no caso dele.

Ele disse que entendia que esses artigos poderiam ser considerados parte do registro público, mas que fez a tentativa porque estava tentando progredir – e esses resultados de pesquisa não estavam ajudando.

“Você não pode penalizar as pessoas para sempre”, disse ele. “Você deveria deixar as pessoas seguirem em frente.”

A Internet Removals disse que as remoções relacionadas a reivindicações de difamação representam uma porcentagem muito pequena de seu trabalho, que inclui a remoção de produtos piratas para empresas de software ou a remoção de informações privadas.

Ao assumir casos como o de Mooney ou o de Mohammed, a empresa realiza uma chamada de avaliação inicial para determinar se encontra os méritos potenciais do caso e pede documentação de apoio, de acordo com Zach, Analista Sênior de Reputação da Internet. Remoções.

“Em termos de interesse público, consideramos esse fator, e muitas vezes é levantado como uma defesa pelo Google, e então informamos nossos clientes sobre essa posição”, disse ele.

as vezes [we] escolha não entre um cliente ou o público, mas a saúde mental e física de indivíduos relacionados.”

“Um efeito arrepiante”

Michael Douglas é um advogado e professor da Faculdade de Direito da Universidade da Austrália Ocidental que fez solicitações de remoção em nome de clientes.

Em sua experiência, o Google não remove as coisas “levemente”, mas, como outras plataformas que recebem tais notificações, pode ter dificuldade em saber se o conteúdo subjacente é verdadeiro – uma defesa potencial contra reivindicações de difamação se chegarem ao tribunal.

“Se o intermediário for avesso ao risco… eles podem simplesmente remover o conteúdo”, disse ele.

“Por um lado, é uma pena que os intermediários tenham que determinar a precisão do conteúdo que não criaram, mas, por outro lado, eles administram negócios com base nessas informações e, às vezes, essas informações prejudicam as pessoas”.

Também há incerteza jurídica sobre o status dos resultados de pesquisa na Austrália, que é uma jurisdição notoriamente favorável para os queixosos por difamação.

A decisão da Suprema Corte no caso Google x Defteros, por exemplo, considerou que o Google não era responsável pelo mero fato de fornecer links para conteúdo potencialmente difamatório.

Uma área de recreação na sede do Google em Sydney.
O Google pode gerenciar o risco separando o material.(ABC News: Stephen Hutcheon)

O caso envolveu um advogado de Melbourne, George Defteros, que processou o Google alegando que era o editor de material difamatório por fornecer um link nos resultados de pesquisa para um artigo do The Age que alegou que eu havia difamado.

O Supremo Tribunal considerou que o hiperlink apenas facilitou o acesso ao artigo e não ajudou a comunicá-lo.

Existem situações em que um mecanismo de busca ainda pode estar em risco: quando o trecho de texto fornecido pelo mecanismo de busca é difamatório, por exemplo, ou quando o link é patrocinado, de acordo com David Rolph, especialista em difamação e professor de direito na Universidade de Sidnei.

Ele disse que dissociar o material dos resultados de busca também é uma maneira de empresas como o Google gerenciarem o risco.

O risco óbvio da ascensão da indústria de desindexação é que o material pode não ser difamatório sob a lei australiana, sugeriu ele, o que significa que a remoção de tal material pode ter o efeito de remover desnecessariamente algo do domínio público.

“Obviamente, há um efeito inibidor na liberdade de expressão e no jornalismo de interesse público”, disse o professor Rolph.

“Esse é o difícil equilíbrio em que os mecanismos de busca são colocados.”